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Tendencias del NPS en la Industria de Aerolíneas en México

By: Gerardo García

El Net Promoter Score (NPS) se ha convertido en una métrica clave para medir la lealtad del cliente en diversos sectores, incluyendo la industria de aerolíneas. En México, este sector ha experimentado un crecimiento sostenido en los últimos años, lo que ha intensificado la competencia por la captación y retención de clientes. En este contexto, el NPS se perfila como una herramienta fundamental para comprender las preferencias de los viajeros mexicanos y mejorar su experiencia de vuelo.

Este artículo, tiene como objetivo analizar las tendencias del NPS en la industria de aerolíneas en México.

Metodología

La metodología empleada en este estudio se basa en la revisión y análisis de las siguientes fuentes de información:

• Literatura académica: Se consultaron artículos científicos y libros especializados en el tema del NPS, con especial atención a aquellos que abordan su aplicación en la industria de aerolíneas.
• Noticias del sector: Se revisaron noticias y artículos de prensa relacionados con el NPS en la industria de aerolíneas en México.
• Datos de NPS de aerolíneas mexicanas: Se recopilaron datos de NPS de las principales aerolíneas mexicanas, como Aeroméxico, Volaris y Viva Aerobús.

Resultados

Los resultados del estudio revelan que el NPS en la industria de aerolíneas en México presenta una tendencia positiva en los últimos años. Según datos de Forrester Research, el NPS promedio de las aerolíneas mexicanas ha pasado de 23 en 2018 a 32 en 2023. Sin embargo, aún existe un amplio margen de mejora, ya que los niveles de NPS se encuentran por debajo del promedio de otras industrias, como la hotelería (42) o el retail (40).

Discusión

Factores que influyen en el NPS:

Los resultados del estudio sugieren que los principales factores que influyen en el NPS de los viajeros mexicanos son:

• Calidad del servicio: La atención al cliente, la limpieza del avión y la comodidad de los asientos son aspectos que impactan significativamente en la percepción del servicio.
• Precio: El precio del boleto es un factor determinante en la elección de una aerolínea, especialmente para los viajeros con presupuesto limitado.
• Puntualidad: La puntualidad en los vuelos es un factor clave para la satisfacción del cliente, ya que los retrasos pueden generar inconvenientes y frustraciones.
• Experiencia de usuario: La facilidad de uso del sitio web y la aplicación móvil, así como la experiencia de compra y check-in, también son aspectos importantes que influyen en el NPS.

Diferencias entre aerolíneas:

Se observan diferencias significativas en los niveles de NPS entre las principales aerolíneas mexicanas. Aeroméxico tiene el NPS más alto, seguido por Volaris y Viva Aerobús. Estas diferencias pueden atribuirse a la calidad del servicio, la estrategia de precios, la puntualidad y la experiencia de usuario que ofrece cada aerolínea.

Implicaciones para la industria:

Los resultados del estudio tienen importantes implicaciones para la industria de aerolíneas en México. El NPS se configura como una herramienta valiosa para las aerolíneas que buscan mejorar la satisfacción del cliente, aumentar la lealtad y fortalecer su competitividad.

Recomendaciones:

A partir de los resultados del estudio, se recomienda que las aerolíneas mexicanas implementen estrategias para mejorar su NPS, enfocándose en los siguientes aspectos:

• Mejorar la calidad del servicio: Invertir en la formación del personal, mejorar la limpieza de los aviones y ofrecer una experiencia de vuelo más cómoda.
• Ofrecer precios competitivos: Implementar estrategias de precios dinámicos que consideren la demanda del mercado y la competencia.
• Mejorar la puntualidad: Implementar medidas para reducir los retrasos en los vuelos.
• Mejorar la experiencia de usuario: Desarrollar un sitio web y una aplicación móvil fáciles de usar, y mejorar la experiencia de compra y check-in.

Conclusiones

El NPS es una métrica valiosa para la industria de aerolíneas en México. Las aerolíneas que implementen estrategias para mejorar su NPS estarán mejor posicionadas para competir en un mercado cada vez más competitivo y ofrecer una mejor experiencia de vuelo a sus clientes.