Casos de éxito

HDI

HDI a través de su programa de Customer Experience, han logrado incrementar su NPS y su Customer Effort Score en 11 puntos vs su esperado, adicionalmente han logrado implementar un modelo de compensación variable basado en la satisfacción del cliente y han desarrollado proceso de cierre de ciclo que ha logrado un fuerte impacto positivo con sus clientes detractores.

HDI es una de las pocas empresas en México pioneras en el manejo de la organización a través de la Voz del Cliente. En su momento su problemática se enfocaba en cumplir los niveles de estratificación y detalle por servicio, problemática que fue resuelta gracias a las soluciones y metodologías de Briyam.

El programa de Experience Management de HDI integra canales y controles en el manejo de las campañas telefónicas para lograr asegurar la estratificación adecuadra durante el levantamiento, y con ello asegurar que la información referente a la Voz del Cliente tenga el peso suficiente para volverse relevante a lo largo de la organización. Tomando en cuenta lo anterior, las sugerencias y consultoría de Briyam, se centraron en el diseño del estudio para contar con mejoras importantes que aseguraran un alto porcentaje de respuestas de los clientes.

El punto central del éxito del programa estuvo en la plataforma de resultados, misma que permitió por primera vez en la aseguradora, mostrar con un gran nivel de granularidad, los resultados desde lo general a lo particular, a toda la organización.

Uno de los puntos más destacados para HDI está en la visualización de los resultados en tiempo real, así como la escucha de los audios que la misma plataforma permite, referente a las llamadas de aquellos clientes que presentan fricciones en la experiencia.

Al tener los audios dentro de la plataforma, la organización puede implementar el proceso de cierre de ciclo, donde el responsable dentro de la empresa va a contactar a los clientes que tengan una molestia clara con la aseguradora, para que el cliente final se sienta escuchado, atendido y gracias a esto la empresa logre retener al cliente, desarrollar su lealtad e inclusive convertirlo en un promotor.

Gracias al programa generado, HDI ha logrado tener un modelo estable de compensación variable para sus colaboradores con base en resultados y métricas del NPS 3.0, han incluido indicadores de experiencia en los modelos de gobierno institucionales, han incrementado la cartera de agentes en plantilla, generado sesiones mensuales de seguimiento y finalmente y como indicador principal, han incrementado su Customer Lifetime Value, lo cual al final del día refleja irrefutablemente que el esfuerzo enfocado en la escucha y preocupación por sus clientes siempre rinde frutos.