Casos de éxito

Mabe

Mabe ha logrado incrementar su nivel de satisfacción más de 30 puntos, para situarlo actualmente en 91. A través de sus 12 años de medición han implementado más de 100 acciones de mejora como resultado de la escucha de sus clientes y esto ha hecho que incrementen sus ventas de pólizas de garantía en más de 35%

“A raíz de la escucha se ha implementado un Comité de Experiencia al Cliente y se ha llevado esta medición a nivel continental”

Con una metodología innovadora en el país, que pretendía identificar las interacciones decisivas en la experiencia de los clientes, Mabe comenzó a conocer de viva voz del cliente, su percepción sobre la experiencia de servicio, en este caso, en reparaciones e instalaciones de productos de la marca Mabe.

Inicialmente un antropólogo junto con consumidores de servicios post venta, determinaron un set de variables que generaban satisfacción, después de la evaluación cualitativa, se confirmó el set de atributos que de verdad generaban satisfacción y movían las plancas de la experiencia y el negocio. Este paso se logró mediante un levantamiento masivo a través de diversos canales.

Una vez realizada esta medición, se generó un modelo de ecuaciones estructurales; modelo estadístico que indica la relación de todas las preguntas que se integraron dentro de los cuestionarios, y que se lograron agrupar, en cuatro momentos de verdad.

Esta metodología, permite priorizar modificaciones o cambios a procesos, entre los que tengan ese impacto relevante al cliente sobre aquellos que no tienen mucha importancia. Una vez implementado el programa de Evaluación del Servicio en México, Mabe decidió iniciar con la propagación del modelo a nivel internacional, buscando poder medir este mismo servicio en todos los países donde tuvieran presencia, es por eso que, en 2015 inicia el proyecto a nivel continental.

Este levantamiento nos ha permitido evaluar a niveles “Bottom” de la estructura, (unidad mínima), el número de servicios que mes con mes, será evaluado, permitiendo así que cada técnico que atiende los servicios tenga las encuestas suficientes, para poder determinar si su trabajo, es satisfactorio, o no (todo cuidado desde la visión estadística y de representatividad).

Actualmente se realizan más de 3 mil encuestas telefónicas a nivel internacional, en países como: México, Colombia, Perú, Argentina, Canadá, etc. Aplicando cuestionarios en español, inglés y francés.

Tras más de 10 años de medición, la evaluación actual ha sido modificada, tanto en metodología como en alcances a lo largo del tiempo, para poder ir en pro de las mejores prácticas utilizando herramientas y canales innovadores, para permitirnos continuar conociendo la voz del cliente, de forma sistemática, gracias a ello, Servicio Mabe se ha convertido en una unidad de negocio más en la empresa, rentable y sustentable, como consecuencia de la medición de la satisfacción del consumidor.