Customer experience

¿La trascendencia del Customer Journey?

By: Rosario Bueno

La experiencia del cliente (CX) se ha convertido en un punto focal para las empresas que luchan por diferenciarse en un mercado cada vez más competitivo. Sin embargo, para medir de manera integral el CX, es esencial examinarlo a través de la lente del Customer Journey. Este enfoque implica obtener las señales del entorno adecuadas para generar indicadores correspondientes para cada una de las cinco fases distintas que constituyen el Journey. Estas fases incluyen awareness, búsqueda o selección, compra, entrega y servicio post-compra. Comprender y optimizar el CX de esta manera es fundamental para las organizaciones que buscan crear un Customer Journey sin fricciones y generar experiencias excepcionales para sus clientes.

Las cinco fases del Customer Journey

Awareness: El journey comienza cuando el cliente toma conciencia de un producto o servicio ofrecido por una empresa en particular. Esta es la fase en la que se comienzan a formar las impresiones iniciales y la percepción que el cliente tiene de la marca. Para generar estas percepciones influyen mucho el marketing y la comunicación de cada empresa, ya que muchas veces lanzamientos especiales o promociones pueden empujar a los clientes a iniciar su journey de compra.

Búsqueda o Selección: En esta fase el cliente explora y compara productos y servicios ofrecidos por diferentes empresas. Es entonces cuando evalúan la competencia y sopesan los pros y los contras de sus opciones, aquí es donde influyen y participan áreas de operaciones o digitales para mostrar a los clientes la oferta de valor.

Compra: La fase de compra es donde el cliente se compromete con el producto o servicio mediante la realización de un pago o la firma de un contrato. Este es un momento crítico donde se pone a prueba la confianza en la marca.

Entrega: Después de la compra, el cliente espera una entrega perfecta del producto o servicio, esto puede ser en una tienda física, a través de paquetería o inclusive una descarga para contenido digital. En muchas ocasiones participan equipos de logística y envío y garantizar que el cliente reciba lo que pagó a tiempo y en buenas condiciones.

Servicio o Seguimiento: La fase final es sobre el servicio y soporte post-compra. Incluye abordar las consultas de los clientes, resolver problemas y garantizar la satisfacción del cliente a largo plazo. Es aquí dónde equipos de servicios, instalaciones, seguimiento, atención a dudas o problemas que los clientes puedan experimentar cobran importancia.

Indicadores y su relevancia para diferentes áreas organizacionales

Cada una de estas fases está vinculada a varios indicadores que proporcionan información sobre la experiencia del cliente. Para medir y mejorar su experiencia de manera efectiva, estos indicadores deben monitorearse en tiempo real y están conectados con diferentes áreas dentro de la organización:

Awareness: las métricas en esta fase pueden incluir tráfico del sitio web, click through rate (CTR), interacciones en las redes sociales y análisis del sentimiento de marca. Estos indicadores suelen estar vinculados a los departamentos de marketing y marca.

Búsqueda o selección: los indicadores aquí pueden incluir el avance entre diferentes páginas de un sitio, del detalle de un producto a un carrito de compra, comentarios de los clientes y análisis de la competencia, aquí influye mucho la atención de los equipos de ventas y la información que pueden disponibilizar a los clientes sobre los beneficios que ofrecen. Los equipos de ventas y operaciones suelen ser responsables de esta fase.

Compra: las métricas relacionadas con esta fase incluyen la conversión, las tasas de abandono del carrito de compras, tasas de finalización del pago y éxito de las transacciones. Los departamentos de ventas y finanzas tienen un papel importante en esta etapa.

Entrega: Los tiempos de envío y entrega, el estado del producto a su llegada y las encuestas de satisfacción del cliente son indicadores cruciales en esta fase, teniendo los equipos de operaciones y logística un papel importante.

Servicio o seguimiento: los indicadores en esta fase incluyen tiempos de respuesta del servicio al cliente, tasas de resolución de problemas, first contact resolution y tasas de retención de clientes. Los equipos de atención al cliente y soporte son responsables de garantizar una experiencia positiva después de la compra.

La visión holística de la experiencia del cliente

Al examinar todo el recorrido del cliente de principio a fin, las empresas pueden obtener una comprensión holística de cómo las diferentes áreas de la organización impactan la percepción que el cliente tiene de su marca. Es esencial que estos departamentos trabajen juntos de manera articulada para identificar y abordar los puntos de dolor de los clientes en cada etapa del journey. Una desconexión entre estas áreas puede generar inconsistencias en la experiencia del cliente, lo que puede resultar en pérdida de negocios y daño a la reputación de la marca.

En conclusión, medir y mejorar la experiencia del cliente a través de su journey es un enfoque fundamental para las empresas que buscan crear experiencias positivas y duraderas para sus clientes. Requiere una consideración cuidadosa de los indicadores específicos en cada fase y una estrecha colaboración entre varios departamentos de la organización. Al garantizar que el Customer journey sea fluido, consistente y agradable en todo momento, las empresas no solo pueden retener clientes sino también atraer otros nuevos gracias a las recomendaciones de boca a boca y las experiencias positivas que cada persona comparte.

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