Liverpool

Liverpool a través de su programa de Employee Experience, ha logrado incrementar 9 puntos en su calificación de Clima Organizacional, esta información la han reportado a top companies y han sido reconocidos por sus estrategias de gestión de colaboradores en repetidas ocasiones. Se ha creado una cultura sólida sobre la medición anual de clima y servicio interno y se han detectado y prevenido prácticas desleales y de acoso en la organización a través de dichas mediciones.

Liverpool es la empresa de retail líder en México, sobre todo cuándo se ve con la óptica del servicio y la experiencia de sus clientes, parte de la filosofía de la empresa tiene que ver con el entendimiento de cómo viven los compradores su día a día dentro de la tienda. En este sentido, la atención al cliente juega siempre un factor que no siempre se considera dentro del espectro completo del manejo y administración de experiencias y aquí el colaborador juega un factor sumamente crucial al momento de entregar al cliente una experiencia de compra.

El empleado como responsable de mantener la relación directa con el cliente, es el que se responsabiliza de prácticamente todo su Journey, es el principal agente catalizador de todas y cada una de las prácticas que las empresas pueden o no generar al momento de entregar una experiencia. Es por esta razón, que Liverpool preocupado por conocer y mejorar el entendimiento de sus empleados y sus interacciones día a día, genera un programa para diagnosticar la cultura organizacional y el cumplimiento de procesos dentro de la organización

A raíz de esto Liverpool comienza a trabajar con Briyam, con la finalidad de construir soluciones robustas que le ayuden en la generación de estrategias centradas en el empleado, por un lado, con el diagnóstico de su Cultura Organizacional y por otro, buscando el cumplimiento de entregables y procedimientos internos de la empresa.

Con base en lo anterior se generan la medición de su Clima Organizacional, tomando en cuenta los más de 70 mil empleados de la empresa a nivel nacional, e incluso internacional. En cada medición, los colaboradores expresan su percepción acerca de su experiencia con su líder directo, así como su interacción con otros factores de la empresa. En esta compleja evaluación cada empleado recibe una encuesta totalmente personalizada, ya que se toman en cuenta los reportes directos e indirectos, personas con dualidad de funciones o a cargo de múltiples áreas.

Por otro lado, cuentan con la evaluación del Servicio Interno, el cual es una medición relacional de las áreas que interactúan entre si dentro de la organización. Normalmente las áreas cuentan con procesos internos y SLAs que se deben cumplir, y a través de esta evaluación se identifican tanto las interacciones, como su cumplimiento y las oportunidades de mejora que existen para lograr una mayor agilidad y eficiencia.

En este sentido Briyam ofrece a Liverpool una medición totalmente personalizada ya que cuenta con una amplia experiencia en levantamientos a estructuras grandes y complejas de hasta más de 100 mil empleados.

Gracias a lo anterior se han creado comités internos de revisión de buenas y malas prácticas de líderes y colaboradores y los factores evaluados en ambos levantamientos, participan en la medición anual de desempeño y tienen un peso importante en el esquema de bonos de los colaboradores. Lo anterior ha resultado fundamental para lograr la implementación de mejoras en el actuar de los empleados que han hecho que, gracias a sus colaboradores, Liverpool siga manteniéndose como líder en el sector en México.