Customer experienceEn los últimos años el término de Customer Experience ha cobrado mucha relevancia, tanto que cada vez más se puede encontrar información valiosa sobre el tema. Sin embargo es importante conocer bien de qué se trata este término ya que muchas personas suelen confundirlo con servicio al cliente.
Es lamentable, porque el servicio al cliente a menudo se asocia con situaciones negativas: lidiar con sistemas de menú de voz complicados, la falta de retorno de llamada prometida por un representante, o intentar responder a un correo de una dirección “no-reply”. Estos incidentes pueden convertir un producto o servicio excelente en un recuerdo desagradable.
Por otro lado, el Customer Experience incluye un abanico más amplio de actividades: desde una actualización gratuita a business class en un vuelo, hasta champán en tu habitación de hotel durante tu luna de miel, o recibir una tarjeta con un mensaje de cumpleaños.
Estas agradables sorpresas hacen que la experiencia con una marca sea alegre y duradera, el tipo de experiencia que te entusiasma compartir con amigos, que te convierte en un cliente habitual y que te anima a seguir a la empresa en redes sociales.
Si como ejecutivo no priorizas esta experiencia en cada reunión y comité, sin importar tu área de trabajo, estás perdiendo clientes potenciales. También estás dejando de lado beneficios adicionales importantes, como la reducción de gastos operativos, mayor compromiso de los empleados y una mayor eficiencia organizativa.
La mejor táctica:
La personalización es quizás la táctica más importante en la experiencia del cliente hoy en día. Cada cliente es único. La abundancia de datos, desde qué ofertas son más efectivas hasta cómo hacer ventas adicionales, ha creado innumerables oportunidades para mejorar la interacción con los clientes, profundizar las relaciones y construir un camino que parezca hecho a medida.
Por ejemplo, ser saludado por tu nombre cuando llamas a un servicio de atención, ver anuncios de productos que has mirado recientemente en línea, o ser recibido en una tienda con productos que se ajustan a tu estilo y talla, son formas de personalización avanzada.
Estas experiencias han cambiado lo que significa centrarse en el cliente. Antes, el enfoque estaba en la satisfacción por sí misma. Ahora, se busca la satisfacción para generar resultados medibles, una meta compartida entre equipos. Las empresas que adopten esta nueva forma ganarán la competencia por la lealtad y la inversión del cliente.
Además, la multitud de puntos de contacto, desde el correo físico hasta las redes sociales y los anuncios en podcasts, crea más oportunidades. Ahora, los clientes esperan interactuar con tu marca en su entorno, no donde la empresa decida.
Por ejemplo es una organización financiera que necesita abordar a clientes jóvenes y mayores de manera diferente, personalizando los mensajes y los canales según el grupo. En resumen, las categorías de clientes requieren enfoques distintos y las empresas deben proteger la privacidad de los clientes mientras tratan cada interacción de manera individualizada.
Preferencias del cliente
Atender a las preferencias únicas de cada uno requiere mucho trabajo, especialmente cuando tienes millones de clientes.
Sin embargo, los beneficios de cultivar relaciones individuales deben motivarte a continuar. Una venta no es el fin, sino el inicio de una relación. Las empresas inteligentes cultivan continuamente estas relaciones, enviando cupones, regalos de cumpleaños, y recordatorios para el mantenimiento de productos.
Métricas
Finalmente, cualquier discusión sobre el Customer Experience estaría incompleta sin abordar las métricas.
En primer lugar, al considerar qué métricas seguir, no dependas de una sola fuente. Utiliza un enfoque omnicanal. Examina las opiniones de los clientes, incorpora investigaciones cualitativas sobre el consumidor, revisa los datos operativos y realiza comparaciones con benchmarks externos.
Por otro lado, las métricas deben evaluarse en relación con dos preguntas: (1) ¿Son efectivas nuestras actividades actuales? y (2) ¿Qué revelan los datos sobre las oportunidades de optimización?
Estas preguntas no deberían hacerse sólo una vez al año, sino todos los días; los empleados deben integrar el seguimiento de las métricas en su flujo de trabajo diario.
Por supuesto, puedes tener todas las métricas del mundo y contar con los científicos de datos más inteligentes, pero si tu cultura no está impulsada por datos (si tus evaluaciones de desempeño no incluyen una sección sobre cómo se están utilizando los datos, o si las decisiones se toman más por preferencias personales que por cifras concretas) entonces es casi seguro que no estás optimizando tus operaciones al máximo.
Oportunidades
Una de las cosas más importantes que una empresa puede hacer es priorizar y perfeccionar su experiencia del cliente. Las marcas que adoptan este enfoque crean más valor, generan más crecimiento y fomentan más lealtad que aquellas que no lo hacen.
En briyam podemos apoyarte a aterrizar tu estrategia de Customer Experience, realizando trackings de experiencia realmente omnicanales, sumando mejores prácticas, benchmarks, tendencias y conclusiones de valor que te permitan implementar acciones que en realidad muevan la aguja tanto en los objetivos de desempeño de los colaboradores, como en las principales métricas del negocio.
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