Customer experienceBy Rosario Bueno
¿Cuáles son los factores que toma en cuenta un cliente al momento de generar su percepción de un producto o servicio?
En cada interacción de un cliente con un producto o servicio, hay 7 factores que juegan un factor en la integración de su percepción.
Antes de entrar directamente a entender las facetas de la experiencia de un cliente, es muy importante entender ¿cómo las personas viven una experiencia?
Una persona al tener una interacción con una empresa, un producto o un servicio, recibe ciertas señales “empaquetadas” que la misma empresa manda, a estas señales les llamamos mensajes codificados y se convierten en estímulos. Cuando las personas reciben estos estímulos utilizan todos sus sentidos para lograr entender, analizar y reflexionar estas señales, para lograr decodificar el mensaje.
En la decodificación las personas analizan lo que ven, lo que escuchan lo que huelen, lo que perciben a través del tacto y el sabor, de cada interacción. Por supuesto hay interacciones en las que algunos sentidos juegan un papel mucho más relevante. Este proceso genera en las personas diversas emociones que al final motivan o desmotivan para la compra o recompra de un producto o servicio.
Por esto es tan importante tomar en cuenta cómo los clientes van a percibir cada interacción, ya que el objetivo siempre es fomentar experiencias que superen las expectativas de los clientes, conecte para generar sentimientos positivos y a su vez eso resulte en una venta o una recompra.
Para lograr cumplir con estas expectativas y tomar en cuenta el journey completo de los clientes es importante tener en cuenta 7 partes de las experiencias que las personas toman en cuenta al decodificar las interacciones.
Nos refereimos a la percepción que tiene el cliente de la marca. Aquí influye mucho el marketing que tenga la empresa, así como los mensajes y valores que comunican, hay marcas que logran una conexión profunda con sus clientes y gracias a esto ellos se convierten en promotores de sus productos o servicios.
Aquí tiene que ver la experiencia como tal de las personas al utilizar un producto o servicio. En esta faceta influye mucho la información disponible en ratings and reviews, los comentarios que influencers y líderes de opinión dejan en las redes sociales, así como las experiencias vividas por el mismo círculo cercano de las personas. Por ello hay que cuidar la experiencia personal de cada cliente y lo que se comunica de nuestros productos y servicios en distintos medios.
En esta faceta el cliente hace un comparativo. En realidad, toda compra es un intercambio de valor, los clientes dan un monto económico a cambio de satisfacer una necesidad. Por ello al evaluar el precio, los clientes buscan asegurarse de que, en este intercambio, reciban un valor justo o superior al monto que están pagando. Por supuesto cada persona asigna ese valor, ya que es una percepción, pero el objetivo es tener identificados a nuestros diferentes tipos de clientes y sus necedidades, para poder atenderlas de forma óptima con nuestros productos y/o servicios y que el valor percibido por ellos sea el adecuado.
En este punto lo que el cliente evalúa y decodifica es la experiencia de pago. Este puede ser físico a través de una terminal punto de venta, puede ser en efectivo, pueden ser pagos contactless a través de sus tarjetas o celulares, o bien pagos on line donde el cliente registra su tarjeta, utiliza una app especializada en pagos, puede ser por transferencia, puede haber pagos diferidos, etc. Aquí infinidad de opciones que podemos brindarle al cliente, siempre con el objetivo de que este paso sea lo más ágil, efectivo y sin fricciones posibles, para asegurar que se concrete el proceso de compra.
Al igual que en la compra, la entrega puede estar relacionada con transacciones tanto físicas como digitales. Una persona puede comprar en una tienda algunas copas y por supuesto la forma en que se entregan (protegidas o no) juega un factor. Qué decir de las entregas de compras online. Aquí hay detalles de seguimiento y comunicación muy importantes para cumplir la promesa de valor que se le hace al cliente, que es entregar el día prometido y en la ventana de tiempo adecuada, así como de forma eficiente y amable.
Aquí el cliente toma en cuenta todo el proceso de seguimiento y atención posterior a su compra. Aquí puede haber desde dudas en el uso del producto o servicio, puede haber un mal funcionamiento que derive en una garantía o.un servicio de mantenimiento, asesorías, etc. En particular para productos de alto valor o línea blanca, así como para servicios, el tema del servicio y la atención al cliente, juegan un papel fundamental para asegurar la recompra de los clientes.
Finalmente tenemos la experiencia del usuario, esta es resultado de la interacción que tienen los clientes con las propiedades digitales de una marca o empresa. Aqui es importante asegurarse que la navegación de las personas es lo más sencilla y sin fricciones o fallas, para que puedan concluir con su objetivo que puede ser desde simplemente navegar, como buscar información de un producto o servicio o hasta realizar una compra.
Como podemos ver, estas facetas son piezas de un rompecabezas, en donde todas juegan un factor importante para integrar la foto completa de la percepción que tiene un cliente de un producto o servicio.
Hay elementos dentro del Experience Management y la Inteligencia de Mercado que pueden ayudar a las empresas a entender, medir y pulir cada una de estas facetas para tener clientes más leales y mejorar indicadores como ventas, recompra o su customer lifetime value. El Brand Experience, Product Experience, Digital Experience y Customer Experience ofecen data valiosa para que las empresas puedan tomar decisiones informadas, implementar acciones de mejora y entregar experiencias holísticas excepcionales para tener clientes cada vez más leales y hacerlos promotores de tu marca.
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