Mapeando todas las acciones que realiza, los canales y puntos de contacto con los que interactúa, sus emociones, fricciones y puntos de dolor para identificar potenciales oportunidades de mejora.
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Generando distintos Journeys para identificar las necesidades y palancas de la experiencia que impactan a cada uno de ellos
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Customer ExperienceEn un mercado como el actual, dónde la competencia entre empresas es cada vez mas cerrada y compleja, las experiencias del cliente se posicionan como principal factor generador de lealtad, al hacer que los consumidores se sientan escuchados, vistos y apreciados.
Pasos alto nivel por los que atraviesa el cliente
1Paso a paso de todas las actividades realizadas por el cliente en su interacción con la empresa
2Forma en la que el cliente interactúa con la empresa en cada acción
3Descripción de los sentimientos positivos, neutrales o negativos que experimenta el cliente
4Son los problemas, fricciones y frustraciones relacionados con una acción específica
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Es el Journey que se genera de una experiencia que ya existe en el mercado y con la que se pueden representar las emociones que vive el cliente. Estos Journeys salen de la Voz del cliente a través de entrevistas a profundidad o encuestas.
Es el tipo de Journey que se genera para una experiencia futura, se definen todos los pasos que seguirá el cliente identificando potenciales barreras y detalles a cuidar para evitar la generación de puntos de dolor.
Customer ExperienceVisualiza los Journeys a través de una plataforma que te permita dar seguimiento a los puntos de dolor através de acciones de mejora.
Adapta los tableros a las necesidades de tu empresa, definiendo roles para que cada quién vea los resultados y evidencias que les corresponden.
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